Hoe we duizenden ambtenaren door een migratie naar Office 365 loodsten

---

Sector: Overheid

Team: Jori Aerden, Tom Struyf, Julie Merckx

Partners: Microsoft, Learnia

Wat we deden:

Wanneer een grote overheidsorganisatie beslist om duizenden medewerkers op een nieuw platform over te zetten, klinkt dat aanvankelijk als een technisch project.

---

Servers, licenties, rollouts. Maar de echte uitdaging zit nooit in de code. Ze zit in de mensen die elke dag dat systeem moeten gebruiken.

De weerstand die niemand had ingepland

De Vlaamse overheid stond voor een massale migratie naar Office 365: duizenden ambtenaren moesten overstappen op nieuwe tools voor communiceren, telefoneren en samenwerken. Het systeem werd grondig getest, de rollout zorgvuldig gepland. En toch: weerstand. Massale, onzichtbare weerstand die zich vertaalde in vermijding, vertragingen en informele workarounds.

Mensen pasten zich niet aan, niet uit kwaad opzet, maar uit onzekerheid. "Wat als ik iemand niet meer kan bereiken?" "Wat als ik iets kapotmaak?" "Wie helpt mij als het fout gaat?"

"Het systeem was klaar. De mensen niet. Dat is het eerlijkste dat je kunt zeggen over grote IT-migraties." - Tom Struyf, gedragsontwerper bij Gaga

Gaga en Microsoft: technologie én gedrag

Voor dit project werkte Gaga nauw samen met het team van Microsoft. Microsoft begeleidde de technische implementatie van Office 365; Gaga nam de lead in de gedragsmatige aanpak. Twee expertises, één doel: de switch laten slagen.

Want een tool uitrollen is één ding. Zorgen dat duizenden mensen ze ook effectief gaan gebruiken, is een ander verhaal. Dat tweede deel, het gedragsmatige, was precies waar het voorheen vastliep.

"De technologie was nooit het probleem. De vraag was altijd: hoe zorg je dat mensen er ook in geloven?"

Max: de mens achter de technologie

De oplossing was geen extra handleiding of verplichte opleiding. Het was een personage: Max.

Max is een fictieve ambtenaar. Hij is niet jong, niet technisch, niet uitzonderlijk. Hij heeft dezelfde onwennigheid als de gemiddelde collega. Hij weet niet waar alles staat. Hij maakt kleine fouten. En hij toont stap voor stap hoe de switch toch te maken is, niet als instructie, maar als verhaal.

Door Max te introduceren als psychologisch anker in de communicatie rond de migratie, verschoof de vraag van "hoe werkt Office 365?" naar "zelfs Max doet het, dan kan ik het ook."

"Een psychologisch anker hoeft niet complex te zijn. Het moet herkenbaar zijn. Max was herkenbaar voor iedereen." - Tom Struyf, gedragsontwerper bij Gaga

Angst vervangen door vertrouwen

Het mechanisme achter Max is simpel maar krachtig: sociale vergelijking. Wanneer mensen zien dat iemand zoals hen iets doet, verlaagt de drempel om het zelf te proberen. Niet door te duwen, maar door voor te doen.

Max sprak de taal van de ambtenaar. Hij stelde de vragen die ambtenaren niet hardop durfden te stellen. Hij gaf antwoorden die herkenbaar, concreet en menselijk waren. En hij bewees dat Office 365 niet eng was, gewoon nieuw.

Wat veranderde

De adoptiecurve versnelde. Ambtenaren begonnen de migratie niet langer te ervaren als iets dat hen opgelegd werd, maar als iets haalbaars. Een kleine maar beslissende verschuiving in perceptie, bewerkstelligd niet door betere technologie, maar door beter begrip van menselijk gedrag.

De samenwerking tussen Gaga en Microsoft toonde aan dat grootschalige digitale transformaties maar echt slagen als je de technische en de gedragsmatige aanpak even serieus neemt.

Max is ondertussen weg. Maar de switch is gemaakt.

"Groot project. Klein gebaar. Groot effect. Dat is de essentie van gedragsontwerp. - Tom Struyf, gedragsontwerper bij Gaga