Gedrag boven papierwerk: hoe we een administratieve brief omvormden tot een gedragsinterventie.

In België wordt ongeveer één op de drie verkeersinbreuken gepleegd met een bedrijfsvoertuig. Maar voor de FOD Justitie was het vaak onmogelijk om te achterhalen wie op dat moment echt achter het stuur zat.

Zeker bij koerierbedrijven en andere organisaties met een grote fleet bleek het systeem te haperen: de brief die hen vroeg om de bestuurder te identificeren, werd massaal genegeerd. Dat was niet alleen frustrerend voor de FOD Justitie, maar maakte ook handhaving en hervalpreventie onmogelijk.

De oorspronkelijke oproepingbrief zag er als volgt uit:

Om ooit te kunnen evolueren naar een rijbewijs met punten, moeten de juiste bestuurders geïdentificeerd worden. Anders loop je als overheid achter de feiten aan. De oproepbrief tot identificatie was dus veel meer dan een administratieve formaliteit: het was de eerste en misschien wel belangrijkste stap in het hele proces. Maar tot 2022 bleef het identificatiepercentage hangen op 57%.

Achter dat cijfer schuilt een herkenbare realiteit: fleetverantwoordelijken en bedrijfsleiders zijn vaak brandjesblussers. Elke dag is een race tegen deadlines, met personeelskwesties, leverproblemen of operationele druk. In die context voelt een oproep tot identificatie als ‘weer een taak erbij’.

Door dat te erkennen en te integreren in onze aanpak, konden we een ander soort communicatie ontwikkelen: duidelijker, menselijker, en met meer begrip voor de context van de lezer.

“We gaan boetes betalen niet leuker maken. Maar het eenvoudiger maken, is wel een goede eerste stap.” — Tom Struyf, gedragsontwerper bij Gaga

Drie gedragsprincipes die het verschil maakten

We herontwierpen de brief met drie beproefde technieken uit de gedragspsychologie:

• Chunking: mensen haken snel af bij lange teksten of complexe formulieren. Door de inhoud op te splitsen in behapbare, visueel gescheiden blokken, verlaag je de cognitieve drempel. Zo wordt het meteen duidelijk wat er van de lezer verwacht wordt.

  
  

• Framing: een boodschap komt anders binnen afhankelijk van hoe je ze inkleedt. In plaats van te focussen op juridische verplichting, legden we nadruk op maatschappelijke verantwoordelijkheid en veiligheid op de weg. Dat activeert andere waarden bij de lezer, niet alleen angst om gestraft te worden.

  
  

• Default option: veel mensen stellen een beslissing uit als ze niet meteen weten wat de eerste stap is. We maakten de gewenste actie (identificatie via online platform) expliciet zichtbaar en vanzelfsprekend. Geen keuzestress, geen zoeken... gewoon starten.

Dat resulteerde in deze nieuwe, duidelijkere vormgeving:

Van 57% naar 77% in één jaar tijd

bron: FOD Justitie

Het effect was duidelijk én meetbaar. Sinds begin 2023 identificeren bedrijven in 3 op de 4 dossiers wie er achter het stuur zat. Een stijging van 20 procentpunten op één jaar tijd.

Dat toont aan dat gedragsontwerp een cruciale rol kan spelen in overheidscommunicatie en in het bouwen van een rechtvaardiger boetesysteem dat klaar is voor de toekomst.