Een betere klantbeleving begint met begrijpen waar het schuurt.

Hemmar, een familiaal B2B-bedrijf dat ramen en deuren assembleert, staat op een kantelpunt: de tweede generatie leidt het bedrijf naar meer schaal en professionaliteit. Maar wie sterk wil groeien, moet eerst goed luisteren. Zeker in een markt met uiteenlopende klanten: van zelfstandige installateurs tot grote aannemers en projectontwikkelaars.

Van klantbeeld naar klantbeleving ‘leads genereren’ naar ‘verlangen ontwerpen’

Samen met het leiderschapsteam van Hemmar brachten we de volledige klantreis in kaart via ons ETCETERA-model. Van eerste contact tot aanbeveling.

Het Gaga ETCETERA-model©.

Geen procesflow, maar een ervaring: wat voelt de klant, wat frustreert hem, wat verwacht hij? We deden dat niet in een ivoren toren, maar met input van klanten, intern team en een hands-on workshop.

"We gebruiken geen persona als eindpunt, maar als empathische lens. Het helpt om beslissingen menselijk te houden."— Britt Meeusen, project manager bij Gaga

We introduceerden een persona, niet als stereotype, maar als toetssteen. Het hielp om de abstractie van 'de klant' tastbaar te maken. Zo konden we samen de juiste focus bepalen per klanttype.

Focus aanbrengen in een brede realiteit

De grote winst? Rust en richting in een complexe realiteit. In deze fase richtten we ons specifiek op de kleinere installateurs; een doelgroep onder druk. Goedkopere, vaak Oost-Europese spelers zorgen voor verstoring op de markt. De uitdaging? Hoe kunnen we het gedrag van installateurs zo vormgeven dat ze loyaal blijven aan Hemmar?

"De meeste problemen zitten niet in de technologie, maar in hoe klanten dingen ervaren. Daar moet je beginnen." — Tom Struyf, gedragsontwerper bij Gaga

We legden concrete opportuniteiten bloot: van betere communicatie over levertermijnen tot meer empathie na plaatsing. Kleine ingrepen, groot effect.

Klaar voor gerichte actie

De experience journey vormt nu de basis voor de volgende stappen. Hemmar heeft nu het juiste vertrekpunt om hun marketing- en service-initiatieven strategisch op te bouwen. De klant staat centraal. Niet in theorie, maar in praktijk.

"We wilden geen enquête. We wilden begrijpen wat er écht leeft." — Max Pouille, gedragsonderzoeker bij Gaga

De relatie met de klant eindigt niet bij aankoop. Het is een continue reis. En bij Hemmar is die reis nu een stuk helderder geworden.