Nieuwsbrief week 42
Een bord dat niets kan bestraffen. En toch rijden we daardoor wél trager.
1 minuut over waarom feedback op het juiste moment wint van straf achteraf
Op de fiets rijd ik met een hartslagmeter die ik aflees op mijn fietscomputer. Tijdens een interval zie ik elke seconde of ik te hard of te zacht ga, en ik stuur meteen bij. Achteraf zie ik in de analyse precies waar het misliep. Dat is interessant, maar het verandert niets meer aan die rit.
Het getal op mijn stuur stuurt mijn gedrag. De grafiek achteraf stuurt mijn gedachten.
In het verkeer werkt het net zo. Een flitspaal straft achteraf: drie weken later valt er een boete in de bus. Tegen dan weet je niet meer waarom je die dag te snel reed. Bovendien leren bestuurders vooral waar de paal staat. Ze remmen vlak ervoor en trekken daarna weer op. Niet voor niets zet België steeds vaker trajectcontrole in.
Zo’n snelheidsdisplay kan niemand bestraffen. Het toont gewoon je snelheid, soms met een smiley of een frons erbij. Toch werkt het. Journalist Thomas Goetz beschreef hoe in schoolzones in Garden Grove, Californië, bestuurders gemiddeld zo'n 14% trager gingen rijden door zulke borden.
De verklaring is een feedbacklus: informatie over je gedrag, op het moment dat je het gedrag nog kan aanpassen. Goetz onderscheidt vier stappen:
je krijgt data over wat je doet,
die data is relevant voor jou (jouw snelheid, niet een statistiek),
ze heeft een betekenis (te snel of goed zo),
en er is een moment om bij te sturen.
De flitspaal slaat die laatste stap over. De boete komt pas als er niets meer te sturen valt.
30 seconden over hoe je feedback ontwerpt die gedrag verandert
Geef feedback tijdens de handeling, niet erna. Denk aan een formulier dat meteen aangeeft dat een veld fout is, in plaats van een foutmelding na het verzenden.
Maak het persoonlijk. "Jij rijdt 58" doet meer dan "hier wordt vaak te snel gereden".
Geef betekenis aan het getal. Een ruw cijfer zegt weinig. Een kleur, een smiley of een vergelijking met de norm vertelt meteen of je goed bezig bent.
Beloon ook wat goed gaat. De lachende smiley werkt minstens zo goed als de frons. Mensen sturen liever bij naar iets positiefs dan weg van iets negatiefs.
Kijk kritisch naar je rapporten. Een maandelijkse KPI-rapportage is een flitspaal. Welk cijfer kan je team al zien op het moment dat het nog iets kan veranderen?
Kort maar krachtig
Straf vertelt mensen wat ze fout deden. Feedback laat hen zien wat ze nu aan het doen zijn. Wie gedrag wil veranderen, moet niet harder straffen, maar sneller spiegelen.
Tot de volgende keer!
Tom
