Waarom tevreden klanten vaak niets zeggen.
- Britt Meeusen
- 31 jul
- 4 minuten om te lezen
Bijgewerkt op: 5 aug
Bruvo maakt al jaren het verschil in ramen en deuren. Ze staan bekend om hun kwaliteit, vakmanschap en klantgerichtheid. Toch viel het op dat er online vooral negatieve reviews verschenen. Niet omdat klanten massaal ontevreden waren, maar omdat net de tevreden mensen meestal zwegen.
Samen met het team van Bruvo gingen we op zoek naar de reden achter die stilte. Het werd een traject van luisteren, begrijpen en ontwerpen. In co-creatie werkten we naar een oplossing die voelt als een uitnodiging, niet als een verplichting.
De uitdaging: wat houdt mensen tegen om hun positieve ervaring te delen?
De vraag waarmee Bruvo naar ons kwam, leek eenvoudig: "Hoe zorgen we ervoor dat tevreden klanten een positieve review plaatsen op Google?" Maar achter die vraag zat een complexe gedragsuitdaging. Klanten zijn vaak wél tevreden, maar geven geen review. Waarom niet?
Samen met het team doken we in de reviews. We verzamelden de laatste negatieve Google-reviews en ontdekten een patroon: ze waren zelden zwart-wit. Klanten gebruikten genuanceerde taal. Het ging zelden over pure misnoegdheid, vaker over gemengde ervaringen of onduidelijkheid tijdens het proces. Dat riep een nieuw inzicht op: ook tevreden klanten maken een hobbelige reis.
Die klantreis bij Bruvo is lang en bestaat uit meerdere fases: showroom, opmeting, offerte, plaatsing, after-service. Er kunnen maanden zitten tussen het eerste contact en het moment waarop er om een review gevraagd wordt. Tegen dan is de ervaring vaak gelaagd. Niet perfect, maar ook niet problematisch. En net dat maakt het moeilijk om op het einde nog een heldere, oprechte review te geven.
Co-creatie: van inzicht naar richting
We wilden de oplossing niet bedenken in een vergaderzaal. Daarom organiseerden we een volledige insights- en ideation sprint met het team van Bruvo. Tijdens de eerste dag brachten we het gedrag van klanten in kaart. We spraken met klanten om hun ervaring beter te begrijpen en gebruikten het Behavioural Balance-model om pains, gains, chains en strains te benoemen.
"Met Bruvo zaten we echt samen aan tafel. Ze durfden kritisch te kijken naar hun eigen proces én hun klantrelaties. Dat maakte de co-creatie oprecht en sterk." — Britt Meeusen, project manager bij Gaga
Wat bleek? Veel mensen hebben wel degelijk iets te zeggen, maar voelen zich onzeker over de impact van hun woorden. Ze twijfelen of hun review wel nuttig is, of hij er wel toe doet. Sommigen zijn bang dat ze oneerlijk overkomen als ze niet volledig positief zijn. Anderen willen vooral het goede benadrukken, zonder de indruk te wekken dat ze een promopraatje houden.
Op dag twee zochten we samen naar oplossingen. De energie in de ideation sprint was gericht en creatief. Wat als we klanten niet vragen om een allesomvattende review op het einde, maar ze op verschillende momenten uitnodigen om iets kleins te delen? Wat als we feedback loskoppelen van het idee van "beoordelen" en het meer laten aanvoelen als een gesprek?
De oplossing: een mailflow op het ritme van de klant
Het resultaat van de sprint is een heldere, warme e-mailflow die inspeelt op het juiste moment in de klantreis. Geen generieke reviewvraag na afloop, maar korte, gerichte vragen onderweg. Na een bezoek aan de toonzaal. Na het advies aan huis. Na de plaatsing.
"Gedrag verandert niet door te vragen wat je wil horen, maar door mensen het juiste duwtje te geven op het juiste moment." — Tom Struyf, gedragsontwerper
Elke mail is geschreven in de tone-of-voice van Bruvo: vriendelijk, oprecht en uitnodigend. De boodschap is telkens eenvoudig: "We hopen dat je tevreden bent met dit moment. Wil je ons kort laten weten hoe je het ervaren hebt?"
Door feedback te koppelen aan herkenbare momenten, maken we het makkelijker om iets te zeggen. Klanten hoeven niet meer terug te blikken op het hele traject. Ze kunnen gewoon vertellen hoe het vandaag ging.
Wat we verwachten: minder drempels, meer echte stemmen
De mailflow wordt binnenkort uitgerold. We verwachten geen stortvloed aan jubelkreten. Dat is ook niet het doel. We mikken op oprechte, gebalanceerde feedback van echte mensen. Mensen die blij zijn met de toonzaal, of onder de indruk van de plaatsers. Maar ook mensen die vinden dat iets vlotter kon, en dat nu op een constructieve manier kunnen zeggen.
"De flow voelt niet als een reviewverzoek, maar als een gesprek. Dat is precies de bedoeling." — Britt Meeusen, project manager
Voor Bruvo is dit meer dan een technische oplossing. Het is een andere manier van omgaan met feedback. Niet als verplicht nummertje op het einde, maar als iets dat verweven zit in de samenwerking. Zo bouwen ze aan een cultuur waarin luisteren vanzelfsprekend wordt.
Wat wij leerden
Gedrag verander je niet met een knop of een call-to-action. Je verandert het door de context te veranderen. Door het mensen makkelijker te maken om iets te doen wat ze eigenlijk wel willen. Maar op hun manier, en op hun moment.
In dit project vonden we de kracht van nuance. En het belang van timing. Niet pushen, maar uitnodigen. Niet vragen om sterren, maar om een stem. Die stem klonk al. Ze was alleen nog niet uitgeschreven.
